Om du interagerar med kunder i ditt arbete är det viktigt att du får dem att känna att du bryr dig om deras bekymmer. Att visa empati-det vill säga att sätta dig själv i den andra personens skor-är ofta lika viktigt för kundens tillfredsställelse som den faktiska lösningen du kan ge för deras problem. Genom att läsa deras ledtrådar, använda personligt språk och ta äganderätt till problemet kan du bli mer empatisk i dina interaktioner med kunder.
Steg
Del 1 av 4: Att lyssna uppmärksamt från början
Steg 1. Le genuint i början av och under hela interaktionen
Ett ärligt och vänligt leende ger empati och kan hjälpa till att avväpna även en upprörd kund. Ett falskt, tvingat leende kan dock ha motsatt effekt. Så, om du inte är på ett naturligt leende humör, öva på att visualisera lyckliga saker innan du interagerar med en kund.
Leende fungerar även om du inte är ansikte mot ansikte med kunden. Tonen och böjningen av din röst ändras när du ler, och en kund kan komma på den skillnaden via telefon
Steg 2. Lyssna noga efter ledtrådar i vad de säger och hur de säger det
Om en kund börjar skälla ut sitt klagomål direkt, är det säkert att anta att de är arga och att du måste projicera ett lugnande inflytande. Men även om de lugnt säger att de har problem, anta inte att de inte är förvärrade eller förvirrade och söker din empati. Från början av konversationen, var noga med vad de säger och hur de säger det.
- Om de till exempel använder mycket "jag" -språk-till exempel "jag har försökt göra det och det, men …" eller "jag är helt enkelt inte nöjd med …"-de letar förmodligen efter dig att validera både problemets verklighet och deras olycka på grund av det.
- Om de däremot använder mer "du" språkliknande "Din produkt har aldrig fungerat rätt" eller "jag känner att du inte bryr dig om …"-de kanske vill att du tar äganderätt till problemet genom att vara båda ursäktande och lösningsfokuserad.
Steg 3. Nicka eller ge andra bevis på att du lyssnar noga
Om du står ansikte mot ansikte med kunden, gör regelbunden ögonkontakt och nickar med huvudet ibland medan de pratar. Det här är ledtrådar som du fokuserar på vad de säger.
- Nicka när de betonar sitt problem, frustration eller förvirring:”Det stör mig verkligen att bruksanvisningen är så ohjälplig.”
- Om du är i telefon, ge en låg "mm-hmm" eller liknande muntlig nick som indikerar att du lyssnar utan att avbryta dem.
Steg 4. Motstå trangen att avbryta dem
Även om du känner att du kan hoppa in och ta itu med deras problem direkt, är det bättre att låta dem förklara sin situation fullständigt. Annars verkar det som om du inte riktigt bryr dig om vad de har att säga eller bara har bråttom att bli av med dem.
Vänta tills de klart har talat för att svara, eller tills de ställer en fråga som kräver svar. Fler retoriska frågor-till exempel "Vet du vad jag menar?" medan de är mitt i sin förklaring-borde få en nick eller bara en snabb "mm-hmm."
Steg 5. Observera deras kroppsspråk, om möjligt
Om till exempel en kund närmar sig dig med armarna i kors och ögonbrynen i en V-form, är det en god chans att de blir ganska förvärrade. Om de fortsätter att titta nedåt och ha ett tvingat leende, kan de å andra sidan vara generade över att de behöver din hjälp. Studera kroppsspråkssignaler så att du kan förutse kundinteraktioner innan de ens börjar.
- Kom ihåg att kroppsspråket inte är idiotsäkert, så var beredd att ändra dina antaganden (och ditt empatiska tillvägagångssätt) baserat på andra bevis.
- Även om du inte kan läsa kroppsspråk via telefon, kan du leta efter andra känslomässiga ledtrådar-om du till exempel hör små barn rysa i bakgrunden kan du anta att den förälder du har att göra med är upprörd och frustrerad.
Del 2 av 4: Validera deras oro
Steg 1. Använd”jag” och”du” -frasering när du talar till dem
Denna typ av anpassningsspråk definierar interaktionen som en mellan två individer, snarare än mellan en generisk kund och en utbytbar representant för företaget.
- Skillnaden med ett ord mellan "Hur kan vi hjälpa dig idag?" och "Hur kan jag hjälpa dig idag?" är viktigt. I det första fallet avpersonaliserar du interaktionen och gör det mellan en person och ett företag. I det andra fallet kliver du fram som individ.
- Att använda "jag" och "du" hjälper också till att hålla konversationen både aktiv och närvarande. Till exempel, istället för att säga "Här är några möjliga lösningar", säg "Jag kan hjälpa dig på några olika sätt."
Steg 2. Håll ditt språk avslappnat men respektfullt
Att tala för formellt-till exempel "Jag beklagar att din upplevelse har varit undermålig" istället för "Jag är ledsen att du har haft en dålig upplevelse"-kan få dig att låta för robotisk och frånkopplad. Använd istället vanliga fraseringar (”tack” istället för”tack”), sammandragningar (”gör inte” istället för”gör inte”) och annan informalitet.
- Att prata för slentrianmässigt kan dock bli respektlöst. Till exempel är det oftast bäst att hålla sig borta från "Hej, man" istället för "Hej, sir."
- Det är också bra att eliminera överdriven användning av yttranden som "gillar" och "öh".
Steg 3. Börja ditt svar med ett positivt uttalande
Gör det klart att du inte är irriterad eller frustrerad över att behöva hantera dem. Att tacka dem är vanligtvis det bästa sättet att börja positivt, innan du går över till en snabb ursäkt för deras besvär och sedan dyker för att lösa problemet.
Till exempel: "Tack så mycket för att du uppmärksammade detta", eller "Låt mig först säga tack för att du delar dina bekymmer med mig." Observera att du ska säga "jag" eller "mitt", inte ett företags "vi" eller "vårt" för att anpassa saker
Steg 4. Ber om ursäkt för deras besvär, oavsett karaktären av deras klagomål
Det spelar ingen roll om problemet är deras fel (att inte läsa instruktionerna, sakna en tidsfrist, etc.). Det spelar ingen roll om du inte har haft något att göra med deras problem. Ge dem en personlig ursäkt tidigt i samtalet.
- Prova något i stil med:”Jag ber om ursäkt för den tid och de problem som det här problemet har kostat dig. Berätta gärna mer så jag kan hjälpa dig.”
- Eller försök:”Jag är så ledsen att du är missnöjd med produkten. Jag hoppas att jag kan ändra det idag.”
Steg 5. Försäkra dem om att du skulle känna på samma sätt om du var i deras skor
Detta är hjärtat av empati-föreställ dig själv i deras situation, med en produkt som inte fungerar som du förväntade dig eller en tjänst som känns undermålig för dig. Även om lösningen är enkel, eller om problemet i första hand är deras egna handlingar, validera deras känslor genom att sätta dig själv på deras sida av ekvationen.
- Säg till exempel: "Om jag var i din position skulle jag känna samma sak."
- Beroende på omständigheterna är det också bra att säga att du förstår varför de föll som de gör utan att faktiskt säga att du skulle känna på samma sätt: "Jag kan se varför du skulle känna så" eller "Jag kan uppskatta hur du känner.”
Steg 6. Sammanfatta vad de säger till dig för att tydliggöra att du lyssnar
När de har beskrivit sitt problem eller oro för dig, ta en stund att sammanfatta det med dina egna ord, fråga sedan om du har rätt. Detta bevisar att du har varit uppmärksam, och det ger dem också en chans att klargöra vad de har sagt eller lägga till användbar information.
- Säg något i stil med: "Så det du säger till mig är …" eller "Bara för att se till att jag har rätt, säger du …"
- Fråga dem sedan om de behöver förtydliga något: "Har jag det rätt?" eller "Har jag beskrivit ditt problem korrekt?"
Del 3 av 4: Ta ägande av att lösa problemet
Steg 1. Passera inte pengarna
Få saker förvärrar kunderna mer än att höra fraser som "Tyvärr, det är inte min avdelning" eller "Du måste kontakta …" Du är deras kontakt och du måste ta ansvar för att ta itu med deras problem. Om du behöver hänvisa dem till en annan avdelning eller fråga en handledare, led dem genom processen istället för att låta dem hänga.
Du kan till exempel hjälpa dem på alla möjliga sätt samtidigt som du får dem i kontakt med rätt person:”Jag måste ta med min handledare för att ta itu med din huvudfråga. Medan vi väntar på dem, låt oss se vad jag kan göra för att hjälpa till med dina andra bekymmer.”
Steg 2. Berätta för dem vad du gör just nu för att hjälpa dem
Även om du inte kan rätta till deras problem direkt, gör det klart att du inte kommer att skjuta upp att komma igång. Använd aktiva verb i nuet för att låta dem veta att du är på fallet.
- Till exempel: "Jag letar upp dina poster just nu och ska se om vi kan ta itu med detta när vi talar."
- Om det kommer att ta tid att hjälpa dem, prova något i stil med: "Jag skickar ett meddelande till garantiavdelningen när vi pratar, så kontaktar jag dig så snart de kommer tillbaka till mig."
Steg 3. Ge dem en bestämd men rimlig tidsram
Lova inte omedelbara resultat om det inte är möjligt, och säg inte bara "det kommer att ta ett tag" utan att ge en tydlig tidsuppskattning. Låt dem veta om det tar 5 minuter att lösa problemet. Om det tar 2 timmar eller 3-4 dagar, berätta det för dem.
- Om du helt enkelt inte vet hur lång tid det kommer att ta, var ärlig mot dem samtidigt som du kan försäkra dem om att du inte kommer att glömma dem:”Jag är ledsen, jag kan inte berätta exakt hur lång tid det tar, men ring mig tillbaka på det här numret om 3 dagar om du inte har hört av mig innan dess.”
- När det är möjligt, ge dem sätt att få framstegsuppdateringar, helst från dig personligen.
Steg 4. Fortsätt fråga om det finns mer du kan göra för att hjälpa dem
Avsluta aldrig en interaktion med en kund förrän du har gett dem alla möjligheter att uttrycka sina bekymmer eller beskriva deras problem med din produkt eller tjänst. Låt dem inte känna att du har bråttom att komma till nästa kund, eller att du bara vill göra det minsta för att hjälpa dem. Låt dem veta att du är i ärendet tills du har gjort allt du kan för att göra dem nöjda.
- Till exempel: "Har du fler frågor, eller finns det något annat jag kan hjälpa dig med?" Eller: "Har jag tagit upp alla dina problem med produkten?"
- Naturligtvis, om de ger dig en tydlig indikation på att du har gjort allt du kan för att hjälpa dem, ta dem på ordet och inte plåga dem.
Steg 5. Avsluta varje interaktion genom att tacka kunden
Om de tackar dig för att hjälpa dem, säg något i stil med: "Nej, tack för att du uppmärksammade detta och för ditt tålamod medan jag letade efter en lösning." Om de lämnar interaktionen frustrerade trots dina bästa ansträngningar, se till att tacka dem samtidigt som du ber om ursäkt en sista gång:”Jag är ledsen att jag inte kunde göra mer för att lösa ditt problem, men jag vill tacka dig för att du tog upp dina bekymmer.”
Detta borde vara ett uppriktigt tack, för de gör något som förtjänar din uppskattning. De flesta frustrerade kunderna kontaktar inte kundservice eller gör klagomål-de väljer bara att bli någon annans kund
Del 4 av 4: Skärpa dina empati -färdigheter
Steg 1. Öva mindfulness -tekniker
Mindfulness innebär att engagera dina sinnen för att bli mer medvetna om och fokuserade på nuet och din omgivning. Att bygga upp dina medvetna förmågor hjälper dig att bättre läsa och svara på kunder med empati. Mindfulness gör det också lättare för dig att se dig själv i den andra personens position, vilket är kärnan i empati.
Mindfulness -tekniker kan innebära metoder som meditation eller djup andning, men att ta en promenad i skogen eller sitta tyst på stranden kan också hjälpa dig att fokusera bättre på din omgivning
Steg 2. Tillbringa tid runt olika typer av människor
Kunder kan komma från alla samhällsskikt, med mycket olika kulturell bakgrund, ekonomiska verkligheter, livserfarenheter och så vidare. Att vidga dina horisonter när det gäller att träffa nya människor och uppleva olika kulturer kan göra det lättare för dig att känna empati med människor som är annorlunda än dig. Det hjälper också till att förhindra att du fastnar i en "one size fits all" -metod för empati, där du antar att det som fungerar för en kund fungerar för alla kunder.
- Om du har möjlighet att resa, försök att besöka nya platser och uppleva olika kulturer. Även inom ditt eget samhälle, utforska olika stadsdelar för att få en bättre känsla för din lokala kundbas.
- Volontärarbete är ofta ett bra sätt att interagera med människor med olika bakgrund.
Steg 3. Ta en skådespelarklass
Detta är inte så att du kan bli bättre på att fejka ett äkta leende och låtsas vara entusiastiskt engagerad med kunder. Tänk istället på att agera som en symbol för att sätta dig själv i någon annans skor. När du tar dig an olika karaktärer, tänk på varifrån de kommer och varför de ser världen som de gör.
Detta kan göra det lättare för dig att föreställa dig dig själv som kund och förstå varifrån de kommer och kanske bättre förutse den övergripande interaktionen
Tips
- Vissa människor är mer naturligt empatiska än andra, men det är en färdighet som alla kan förbättra. Och precis som andra färdigheter är övning och engagemang nycklarna till förbättring.
- Vissa arbetsgivare erbjuder empatiträningsprogram eller empatisk scripting som du kan dra från när du interagerar med kunder. Ignorera inte sådana möjligheter att förbättra dina färdigheter.
